NO HAGAS ESPERAR A TU CLIENTE
La sensación de esperar para que nos atiendan o nos cobren en un establecimiento es realmente desagradable, porque están haciéndonos perder nuestro tiempo. Esto se vuelve aun mas insoportable cuando en la mayor parte de los casos, la espera implica gastar un dinero: comprar un artículo, contratar un servicio, realizar un trámite, etc.
Y ese es el tipo de cosas que nos hace perder clientes en nuestros establecimientos. Porque muchos clientes prefieren ir a otro lugar donde no tengan que esperar, incluso si les cuesta un poco más.
Aquí encontraras algunos consejos que te ayudarán a no ser un ladrón de tiempo para tus clientes.
1.- El cliente es lo primero...
Tener en cuenta siempre que el tiempo de nuestro cliente es tan importante o más que el nuestro. Al fin y al cabo, es la persona que nos mantiene; de la que dependen nuestros sueldos y beneficios. No lo olvides !
2.- Organización, organización, organización
Organizar y diseñar de una manera eficiente los procesos dentro de la empresa. Lo lógico es que todos los pasos que se deban dar en el proceso sean fluidos y cómodos. Valga de ejemplo el complejo de ping pong que sufrimos algunos usuarios en ciertos organismos, cuando tenemos que ir de ventanilla en ventanilla, sólo para terminar finalizando el trámite en el mismo sitio donde comenzamos nuestro peregrinaje burocrático. Los puestos de información, la posibilidad de finalizar un trámite en el mismo lugar y medidas similares, facilitan los trámites y aligeran las esperas.
Una de las formas de evitar problemas con las esperas, es tener previsto un plan de contingencia para los picos de trabajo. Estos suelen ser previsibles, por lo que es necesario tener un plan B para que no haya aglomeraciones. En muchos casos, se pierden clientes habituales, si no son atendidos correctamente por una acumulación perfectamente previsible de clientes.
3.- El factor humano
Formar y motivar a los empleados que están cara al público, para que se muestren siempre activos y diligentes ante el cliente. No hay nada más desesperante que un empleado lento y aburrido al que se le acumulan clientes en una fila interminable.
Hacer saber al público que, aunque estén realizando otra labor en ese momento, saben que están ahí y que están esperando para recibir atención. Una simple mirada o un gesto, es suficiente. La sensación de ser invisible, de no importar, es letal cuando el cliente tiene que esperar largo tiempo a ser atendido.
Ofrecer la sensación de que todos los recursos humanos en la empresa están trabajando para que el cliente no espere, o que lo haga el menor tiempo posible.
No hay nada que desespere más que ver a quince personas en un departamento haciendo otras cosas, mientras que sólo una está atendiendo al público y la fila crece y crece. Puede ser que esas quince personas estén realizando otras labores en ese momento, pero el cliente es lo primero, y lo lógico es que en esos momentos de gran afluencia de público se dejan las tareas administrativas y se atienda a las personas que esperan. Ya se volverá a ellas más tarde. Y la cosa empeora si esas personas no están trabajando y están hablando de temas totalmente irrelevantes al trabajo.
Crear una buen atmósfera facilita que el cliente sea más benévolo con las esperas. Y no sólo a nivel material, con unasinstalaciones agradables y cómodas (espacio suficiente para la espera, buena iluminación, poco ruido, ventilación adecuada, etc.) también a nivel humano, con un buen ambiente de trabajo entre el personal. Si la persona que espera está cómoda, llevará la espera con mas paciencia.
Informar de los tiempos de espera de la forma lo más fiable posible, es una de las mejores maneras de tranquilizar al cliente que espera. A la mayoría se nos hace menos difícil que nos den un tiempo de espera estimado de media hora, a que no nos digan nada y tarden quince minutos en atendernos.
Explicar, en la medida de lo posible, el motivo de la espera. Y no estoy hablando de justificar, sino de informar a quien espera de porqué estamos robando su tiempo. Por ejemplo, si tenemos cita en el veterinario con nuestra mascota y nos tienen que hacer esperar veinte minutos, no es lo mismo que no nos digan nada, a que nos expliquen que el doctor está atendiendo una urgencia que ha llegado a la clínica.
Darle algo que hacer al cliente mientras espera. Las opciones variarán según el sector: poner una pantalla donde le facilitemos información de su interés y que tenga que ver con nuestra empresa, poner códigos QR en la zona de espera para que se puedan descargar material promocional u ofertas, tener a promotoras o encuestadoras para que den a probar nuevos productos o testen nuestra calidad de servicio, etc.
Evitar por todos los medios el trato de favor a otros clientes. Si alguien lleva esperando mucho tiempo en una fila y llega otra persona de la calle y le hacen pasar por delante de él, se enfada, y con razón. En caso de que sea inevitable este tipo de acciones, es primordial que no sea visible por los clientes que esperan.
Asi que ya sabes ! A poner en practica estos consejos y no robemos tiempo innecesario a nuestros clientes.
Fuente: https://todossomosclientes.blogspot.com/2015/07/no-hagas-esperar-a-tu-cliente.html
